Digitalización y comunicación, el objetivo principal del sector retail

Desde el inicio de la pandemia han ido emergiendo nuevas formas de venta, lo que ha provocado que el sector del retail se haya visto obligado a adaptarse a nuevas estrategias de mercado. Ahora, el objetivo para el sector del retail español es la "digitalización y la comunicación" hacia el público. Así lo subraya el informe 'Los retos del retail en 2023: convergencia, conveniencia y talento', desarrollado por Esade, Seidor y la colaboración de Atrevia. 

El avance hacia lo 'Phygital' consiste en la integración completa de los canales de venta física y online, que es otra de las tendencias hacia las que se dirige el sector de la empresa, ya que se trata de una herramienta que permite la mejora de la experiencia del cliente. Según Javier Alonso, Marketing & Commerce Senior Advisor en Seidor, "mientras que en los últimos ejercicios el canal online aparecía como la evolución natural del negocio, ahora las organizaciones necesitan avanzar en el conocimiento real del 'customer journey' y en sus procesos, de cara a consolidar la integración Phygital".

La pandemia ha despertado formas innovadoras en el modo de comunicación empresa-cliente, emergiendo nuevos desafíos. El 67% de los encuestados del Informe, entre los que se encontraban fabricantes y distribuidores, manifiesta preocupación por la digitalización, además, también preocupa entre el sector la necesidad de mejorar los procesos internos, en gran medida motivada por el impacto de la pandemia.

En un contexto tan cambiante como en los últimos años, las empresas han tenido que evolucionar rápidamente, sobre todo, llevando a cabo una transformación tecnológica a gran velocidad, con el fin de seguir llevando a cabo la actividad y de adaptarse a los nuevos canales de venta.

Una tendencia que se ha visto en auge, sobre todo, desde la pandemia ha sido el comercio ultrarrápido, que está transformando la gestión logística y generalizando la implementación del concepto de micro fulfillment. Asimismo, la sostenibilidad se consolida como premisa esencial y herramienta de marketing para cualquier tipo de organización. 

Mejor experiencia del empleado del retail

Otro de los retos para 2023 es la mejora en la experiencia de los empleados en la empresa del retail, y avanzar hacia un modelo de gestión de capital humano que se vea reflejado en la satisfacción de los clientes finales. Por ello, el sector deberá redefinir, especializar y permear roles y perfiles profesionales para adaptarlos a un escenario diferente y más competitivo. 

A raíz de la pandemia se han marcado un conjunto de variables vinculadas a la necesidad de reinventarse. Por ejemplo, el sector de la logística, que es uno de los elementos más complejos en la cadena de valor del sector del retail, sobre todo, debido a la subida de precios que, actualmente, está tensionando las necesidades y recursos de aprovisionamiento de transporte.

Reforzar la comunicación con el consumidor

La mayoría de las empresas del sector retail coinciden (el 48% de los encuestados) que el Covid-19 ha reforzado la comunicación con el cliente final y la sociedad. Aunque según el retail español, hay necesidad de mejorar la comunicación externa; una variable que consideran imprescindible para mantener los lazos con el cliente final.

La comunicación externa es cada vez más un proceso bidireccional y se ha convertido en uno de los principales retos para las empresas. Mónica Colmenero, directora de Consumo en Atrevia, puntualiza que, "en el contexto actual, las marcas deben conectar con sus públicos a través de una comunicación bidireccional cada vez más personalizada y con una escucha activa al cliente, que traslade a la sociedad los valores diferenciales que reclama un consumidor que es cada vez más consciente, exigente y conectado".

También atestigua el Informe (según el 20,7% de los encuestados) que la pandemia ha conllevado la necesidad de crear nuevos modelos de negocio y la reestructuración de los puntos de venta. En este sentido, Marc Cortés, director del Executive Master Digital Business de Esade, ha señalado que: "El consumidor ha incorporado plenamente la exigencia de una nueva experiencia de compra basada en la comodidad, la hiperpersonalización y la flexibilidad". Y, además, "de esta forma, la compra experiencial ha dejado de ser una oferta atractiva para convertirse en una obligación desde el punto de vista de un cliente mejor conectado e informado y, en consecuencia, más inconformista", ha añadido.