En una ocasi&oacute;n, una persona que por su cargo se puede permitir decir frases que auguran una realidad, me dijo: &ldquo;Hay que estar menos pendiente de la competencia porque, si seguimos as&iacute;, todos terminaremos haciendo lo mismo. Se debe tener m&aacute;s creatividad, escuchar m&aacute;s al cliente y, sobre todo, ser m&aacute;s autocr&iacute;ticos&rdquo;. Para obtener buenos resultados intento aprender de todo el mundo y aplicar todo lo que pueda ser bueno. Y, siguiendo la tradici&oacute;n, me apliqu&eacute; esta frase como hoja de ruta de mi vida.
<h2>Vigilar a la competencia</h2>
En principio, s&iacute; que es cierto que es importante mirar de reojo a la competencia para asegurarte de que est&aacute;s en forma, que te mantienes vivo y que luchas por algo. Debes respetar y admirar a la competencia, si quieres, pero nunca temerla. A menudo, otros minoristas me dicen, en un tono de rabia y amargura, que todo el negocio que han perdido ha sido por culpa de los comerciantes que han entrado en una guerra de precios o por internet, que acabar&aacute; ahogando al comercio al detalle convencional.
No es mi intenci&oacute;n hacer creer a todo el mundo lo que yo pienso, pero s&iacute; quiero contrarrestar estas afirmaciones que incluso a menudo me molestan. No soy experta en programaci&oacute;n neuroling&uuml;&iacute;stica, pero tengo muy claro que el pensamiento positivo ayuda a vencer todos los obst&aacute;culos. Y me cuesta creer que las cosas buenas que hace la competencia aporten siempre negatividad a nuestro negocio.
Hemos de observar y analizar a la competencia para sacar lo mejor. Aprender de los que est&aacute;n a nuestro alrededor nos ayudar&aacute; a encarar mejor lo que queremos conseguir el d&iacute;a de ma&ntilde;ana. El comercio electr&oacute;nico no es, ni mucho menos, una amenaza; pero s&iacute; todo un potencial que debe abrirnos los ojos. Internet en s&iacute; no existe para dificultar el trabajo, sino que abre una fuente incre&iacute;ble de posibilidades para explorar. Y no es que el cliente huya de nuestra tienda sino que hemos sido nosotros los que lo hemos apartado, involuntariamente, claro.
<h2>Escuchar al cliente</h2>
Esta es la clave. Y eso fue lo que aprend&iacute; cuando empec&eacute; a trabajar en este sector maravilloso y apasionante hace ya muchos a&ntilde;os. El minorista m&aacute;s grande del mundo me ense&ntilde;&oacute; que, en contra de lo que todo el mundo especulaba sobre el &eacute;xito de su negocio, inventando fantas&iacute;as absurdas al estilo de James Bond, la &uacute;nica herramienta y la m&aacute;s poderosa de que dispon&iacute;a era, sencillamente, escuchar al cliente. Y no de una manera te&oacute;rica como pensamos todos, sino taxativamente: escuchar sus opiniones, analizar su comportamiento, ampliar sus necesidades y, en definitiva, enfocar la propuesta comercial de acuerdo con lo que el cliente quiere o no quiere comprar.
Este fant&aacute;stico minorista tiene al cliente en el centro de su universo. Toda la maquinaria comercial de dise&ntilde;o y compras gira en torno a los caprichos de millones de compradores de todo el mundo que, visitando las tiendas (y ahora tambi&eacute;n a trav&eacute;s de la navegaci&oacute;n en l&iacute;nea) se expresan. Si el cliente lo busca, lo hacemos. Si el cliente no lo quiere, lo retiramos o lo saldamos. Sin miedo, sin dudas y sin freno, con toda la velocidad que la maquinaria permite. La empresa expresa en forma de producto lo que el cliente ha transmitido con su comportamiento. Y de estas conclusiones se extraen tantas cosas que hacen que la velocidad del &eacute;xito sea cada vez m&aacute;s vibrante. Un &eacute;xito que se cuece a trav&eacute;s de los escaparates, de la coordinaci&oacute;n comercial, de la carta de colores, del tallaje y del patr&oacute;n.
<h2>Ser creativo</h2>
Aqu&iacute; llego al punto de la creatividad. Escuchar al cliente te hace ser un buen int&eacute;rprete de lo que ma&ntilde;ana ser&aacute; necesario pero este mismo cliente te exige que sigas sorprendi&eacute;ndole, emocion&aacute;ndole y motiv&aacute;ndole. Las expectativas del cliente evolucionan y, como a buen actor del mercado, es necesario cautivarlo con novedades, con propuestas rompedoras, con tests nacidos de la creaci&oacute;n sin miedo. No olvidemos que, si continuamos haciendo lo mismo que hac&iacute;amos hasta ahora, como m&aacute;ximo, s&oacute;lo conseguiremos los mismos resultados. &iquest;No vale la pena intentar seguir mejorando?
<h2>Autocr&iacute;tica</h2>
Dicen que el feedback es un regalo del progreso, pero puede ocurrir que no estemos preparados para recibirlo. Entonces, no tengamos miedo de ser autocr&iacute;ticos en la intimidad, en un momento de soledad. Tenemos que ver c&oacute;mo estamos trabajando en la tienda y qu&eacute; nos hace perder ventas o no ganar suficientes. Debemos aceptar el cambio y la evoluci&oacute;n del cliente, que cada vez va m&aacute;s deprisa. No nos enga&ntilde;emos: internet ha insertado el chip de la velocidad en todos los mortales. Ahora lo queremos todo &ldquo;ahora&rdquo; o &ldquo;para ayer&rdquo;.
Queremos lo que nos gusta y que se sepa. Rechazamos lo que no nos encaja y lo decimos en voz alta. Y nosotros tenemos que estar all&iacute;, aguantando con un paraguas esta lluvia, pero sin evitarla por completo, sino absorbiendo todo lo que nos puede aportar una mejora para el d&iacute;a de ma&ntilde;ana.
Los que trabajamos en el sector del comercio debemos fomentar la voluntad del cambio. Tenemos la gran suerte de poder trabajar con el cliente final y saber qu&eacute; piensa de nosotros. Sin miedo, tenemos que aprovecharlo y buscar las grandes oportunidades que hay a nuestro alrededor.
El comercio o retail tradicional es un sector apasionante, que requiere horas de trabajo y esfuerzo pero donde el feedback de lo que estamos haciendo nos llega muy r&aacute;pidamente gracias a que los clientes nos pasan inputs constantemente. No lo veamos negativamente, al contrario, &iexcl;aprovech&eacute;moslo!
Nuestro sector tiene pasado y presente pero, sobre todo, tiene mucho futuro. Vale la pena prepararse, abrir la mente y decidir a d&oacute;nde queremos llegar. No olvidemos nunca que todo lo que queremos hacer est&aacute; en nuestras manos y que vale m&aacute;s la pena centrarnos en lo que realmente podemos controlar y cambiar que en los factores externos que parece nos amenazan. Si est&aacute;is pensando en entrar en el sector del comercio, no teng&aacute;is miedo de probar cosas nuevas. Y si ya hab&eacute;is realizado un recorrido en este sector, salid de la tienda y volved a entrar como si fuera la primera vez. As&iacute;, y s&oacute;lo as&iacute;, conseguiremos revolucionar las cosas dentro de este maravilloso sector del retail de proximidad.
S&iacute;lvia Bach, Country Manager en Parfois, Espa&ntilde;a, y profesora de ESCODI

El comercio electrónico se ha posicionado como una de las principales competencias del retail tradicional. En este artículo, Silvia Bach describe las claves para recuperar el nivel de ventas, destacando la necesidad de comprender al cliente, reinventarse y ser autocríticos, aprendiendo de todo aquello que nos haga mejorar

Escuchar al cliente, hacer autocrítica y tener creatividad

Escuchar al cliente, hacer autocrítica y tener creatividad